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透明化收費(fèi)新時(shí)代:美的服務(wù)承諾“多收費(fèi),雙倍賠”

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進(jìn)入3月份之后,正是家庭裝修的好時(shí)節(jié),各地區(qū)也掀起了春季家電市場(chǎng)“換季潮”。近年來隨著家電市場(chǎng)份額的增長(zhǎng),日常生活中彩電、冰箱冰柜、洗衣機(jī)等家電售后需求也將日漸增多,但家電售后的問題也越發(fā)凸顯。

家電行業(yè)售后并沒有讓用戶獲得良好的服務(wù)體驗(yàn),高收費(fèi)、多收費(fèi)的宰客現(xiàn)象屢屢發(fā)生。據(jù)市場(chǎng)調(diào)查,只是簡(jiǎn)單的排除故障,收費(fèi)動(dòng)輒上百,甚至還有高達(dá)上千的費(fèi)用,售后收費(fèi)問題成了不少消費(fèi)者的心中之痛。

美的作為引領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)的智慧家居領(lǐng)先企業(yè),于2019 年,美的服務(wù)在家電行業(yè)中積極推出收費(fèi)透明化,通過統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范收費(fèi)流程、展示收費(fèi)明細(xì)、復(fù)核收費(fèi)內(nèi)容等智能化手段,以更為人性化的設(shè)計(jì)與服務(wù),充分保障用戶權(quán)益。為了讓用戶更安心地享受售后報(bào)裝/報(bào)修,2022年3月23日起,美的服務(wù)作出“多收費(fèi)雙倍賠”的重大承諾。

多收費(fèi)雙倍賠付,升級(jí)服務(wù)更放心

以往大多數(shù)的家電售后服務(wù)收費(fèi),通常是師傅上門服務(wù)后,直接告知用戶要付的金額,往往這些金額數(shù)都遠(yuǎn)超出用戶心理預(yù)期,即使是要明細(xì),師傅隨口搪塞幾個(gè)專業(yè)的“話術(shù)”,用戶也無法反駁,只能吃暗虧。部分消費(fèi)者只能感嘆家電買得起,修不起“東西壞了,不要修,還不如賣了再買新的。”

基于用戶的售后需求,美的引領(lǐng)家電售后服務(wù)新時(shí)代,率先推出“多收費(fèi)雙倍賠”服務(wù)政策,用戶對(duì)收費(fèi)存疑可隨時(shí)撥打服務(wù)熱線:4008899315;或者咨詢美的服務(wù)公眾號(hào)的在線客服;平臺(tái)高度重視用戶的每一個(gè)問題,接受反饋信息后,會(huì)安排專人進(jìn)行電話回訪;若經(jīng)過平臺(tái)核實(shí),確有多收費(fèi)的情況,則在七個(gè)工作日內(nèi)由官方平臺(tái)完成賠付,對(duì)超出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的部分進(jìn)行雙倍賠付。此舉措從經(jīng)濟(jì)上賠償了用戶的損失,也在一定程度上彌補(bǔ)多收費(fèi)對(duì)用戶造成的困擾,引領(lǐng)家電行業(yè)新航向,開拓了售后服務(wù)的新局面,具有深遠(yuǎn)的社會(huì)價(jià)值。

構(gòu)建規(guī)?;瘮?shù)智服務(wù),快速響應(yīng)用戶需求

此次美的基于保護(hù)用戶權(quán)益做出的雙倍賠付承諾,關(guān)鍵在于數(shù)字化服務(wù)支撐,在以數(shù)字化服務(wù)為基礎(chǔ)服務(wù)上,實(shí)現(xiàn)收費(fèi)服務(wù)透明化,有效破解多收費(fèi)、高收費(fèi)的難題。在傳統(tǒng)家電售后服務(wù)環(huán)節(jié)中,用戶只能通過服務(wù)熱線提出服務(wù)訴求,單一的售后渠道根本無法滿足廣大用戶需求,熱點(diǎn)電話時(shí)常會(huì)出現(xiàn)占線、電話來回轉(zhuǎn)接、用戶信息重復(fù)提報(bào)的情況。

如今,美的用戶可通過美的服務(wù)公眾號(hào)、服務(wù)熱線、美的美居App等多渠道進(jìn)行報(bào)裝報(bào)修,并且美的服務(wù)通過智慧客服系統(tǒng)建設(shè),在接到用戶服務(wù)訴求這一刻起,能實(shí)現(xiàn)全程高效解決用戶難題,減少用戶等待的時(shí)間,全面打造有溫度、有深度、多元化式的服務(wù)。

不僅如此,在針對(duì)收費(fèi)問題上,美的服務(wù)搭建透明化的收費(fèi)服務(wù)。如有用戶對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明朗時(shí),可以第一時(shí)間打開“美的服務(wù)”微信公眾號(hào),查看服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),做到商戶之間信息對(duì)稱,極大地保護(hù)用戶對(duì)于消費(fèi)的知情權(quán);完成報(bào)裝/報(bào)修后,用戶直接用微信掃描工程師出示的“專項(xiàng)收款二維碼”,不再是以往上門工程師個(gè)人的收款碼,這一變化拉近用戶對(duì)美的服務(wù)的信任感;付完款的同時(shí),點(diǎn)擊獲取“安裝服務(wù)收費(fèi)報(bào)價(jià)單“,即可查看每一筆收費(fèi)的明細(xì),明碼標(biāo)價(jià)刷新用戶售后體驗(yàn)。

付款結(jié)束并不意味著本次服務(wù)已結(jié)束,美的還將通過后臺(tái)監(jiān)督,進(jìn)行二次復(fù)核,確認(rèn)是否符合收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),核實(shí)費(fèi)用后才會(huì)對(duì)工程師進(jìn)行款項(xiàng)劃撥,從服務(wù)清單、官方收費(fèi)碼、平臺(tái)審核、發(fā)放費(fèi)用等多重步驟,為用戶提供了貼心的售后服務(wù),深入執(zhí)行透明化收費(fèi)服務(wù)。

目前依托透明化服務(wù),確鑿的亂收費(fèi)占比已經(jīng)大幅降低,美的集團(tuán)成為家電行業(yè)內(nèi)率先推行收費(fèi)透明化并獲得“模范企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)的家電品牌?,F(xiàn)在每年約6000萬+用戶享受收費(fèi)透明化服務(wù),收費(fèi)咨詢、收費(fèi)投訴已連續(xù)5年為行業(yè)最低,備用用戶點(diǎn)贊認(rèn)可。

美的以“用戶為中心”,優(yōu)化智能化、數(shù)字化售后服務(wù),用更專業(yè)、更快速的服務(wù)效率響應(yīng)用戶需求,先后推出服務(wù)進(jìn)度在線可視、大數(shù)據(jù)智能診斷、收費(fèi)透明化、服務(wù)規(guī)范自糾錯(cuò)等智慧功能,本次在收費(fèi)透明化基礎(chǔ)上,加大力度實(shí)施規(guī)范化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),將全面覆蓋美的系家用空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、廚熱、智能小電產(chǎn)品,從用戶的角度出發(fā),自3月23日起落實(shí)“多收費(fèi)雙倍賠”服務(wù)策略,杜絕多收費(fèi)現(xiàn)象,全面提升用戶滿意度,打造美的服務(wù)品牌口碑優(yōu)勢(shì)。

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